Ao unificar seus canais de atendimento e automatizar interações no WhatsApp com tecnologia da Zenvia, empresa de tecnologia especializada em soluções de inteligência artificial para a experiência do cliente (CX), a Edmil, rede mineira de varejo, reduziu em 78% o tempo médio de espera do seu cliente online. A operação, sustentada pelo módulo Atender da Zenvia Customer Cloud, solução core da Zenvia para a jornada do cliente end-to-end, fez a fila despencar de 25min30s para 5min32s, além de quadruplicar a taxa de conversão nas pesquisas de pós-venda (de 3% para 15%).
Antes da parceria, a Edmil enfrentava gargalos causados pela fragmentação do atendimento: a equipe dependia de sistemas distintos para responder ao cliente e para abrir chamados internos. A migração unificou todo o fluxo na Zenvia Customer Cloud. Agora, as demandas são roteadas automaticamente para os setores responsáveis assim que a interação é concluída, eliminando o retrabalho.
A estrutura também incorporou agentes virtuais para a triagem inicial das mensagens e passou a realizar disparos ativos via WhatsApp para réguas de cobrança, acelerando a comunicação e impulsionando a recuperação de crédito. "A centralização de sistemas transformou a rotina da nossa equipe e a percepção do cliente. Ganhamos produtividade para absorver um volume maior de demandas, mantendo a qualidade, com uma comunicação muito mais ágil pelo WhatsApp", resume Joyce Valéria, coordenadora de Serviço de Atendimento ao Cliente da Edmil.
Para a Zenvia, os números do case refletem a eficácia de jornadas conversacionais sem atrito no varejo. "Combinações de inteligência artificial com canais diretos geram impacto na última linha do balanço. A Edmil prova que eficiência operacional e melhoria na experiência do consumidor andam lado a lado", afirma Leandro Geraldo, diretor da Zenvia Grande Minas.
Expansão para o marketing e recuperação de vendas
A partir dos resultados no atendimento, as empresas planejam a expansão do projeto para a área de Marketing. Entre as frentes em desenvolvimento estão a integração com o Ditto Agenda e a automação de campanhas de recuperação de carrinhos abandonados no e-commerce, focadas em aumentar a conversão de vendas.
"A plataforma nos dá flexibilidade para evoluir continuamente. O próximo passo é aplicar essa mesma inteligência conversacional para gerar novas oportunidades de negócios e acompanhar as mudanças do consumidor", conclui Joyce Valéria, coordenadora de Serviço de Atendimento ao Cliente da Edmil.
Sobre a Zenvia
A Zenvia é uma empresa de tecnologia que oferece soluções completas de inteligência artificial (IA) para a experiência do cliente (CX), que habilitam as empresas a vender mais e atender melhor em todos os canais digitais — com destaque para WhatsApp, Instagram e TikTok. Com 23 anos de expertise, mais de 10 mil clientes e atuação em toda a América Latina, a Zenvia possibilita que negócios de todos os segmentos fortaleçam suas marcas, aumentem suas vendas e aprimorem o atendimento ao cliente, gerando maior eficiência operacional, produtividade e resultados em um único lugar.
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